Neulich, be
im Austausch meiner Set-Top-Box, hat sich folgendes zugetragen: Das grösste Telekommunikationsunternehmen der Schweiz ist mit dem grössten Kiosk-Retailer hierzulande eine strategische Kooperation eingegangen, d.h. der Austausch der Set-Top-Boxen erfolgt direkt über die Touchpoints in grösstmöglicher Kundenähe. Der Kunde erhält eine SMS vom Provider, die ihn berechtigt, das defekte Gerät vor Ort beim Retailer auszutauschen. So weit, so gut.
Problematisch wird es dann, wenn der Standardprozess durch menschliche Fehler kräftig durcheinandergeschüttelt wird, der Kunde ein nicht HD-fähiges Produkt ausgehändigt kriegt, dieses mit böser Vorahnung zu Hause zu installieren versucht und sich eine halbe Stunde später wieder beim Touchpoint meldet: «Ja klar, sie haben die falsche Box gekriegt, das ist eindeutig der Fehler des Providers!» Aha. So weit, so gut …
Problematisch wird es weiter, wenn die Super Bowl ansteht, der Kunde seine Freunde zum Breitwandfestival eingeladen hat und sich feierabendbedingt am Touchpoint nichts mehr zu bewegen scheint. Da wünscht man sich sehnlichst den Beamer vom Raumschiff Enterprise herbei, der alle Probleme nullkommanix in Luft auflöst. Leider bleibt nur die 0800er-Hotline. Diese schafft es tatsächlich, in Windeseile das Problem zu beheben, das alte Gerät zu stornieren und mir per SMS eine HD-fähige Set-Top-Box zu verschaffen. So weit, so gut …
Richtig problematisch wird es allerdings, wenn der Kunde zu Hause versucht, die noch vom alten System vorhandene Fernbedienung mit der nun korrekt ausgetauschten Set-Top-Box über die Cloud zu synchronisieren. Nun ist auch 0800 am Anschlag, und der Kunde wird gezwungen, telefonisch tief in den Second- und Third-Level-Support einzutauchen, Sporttraining («Bitte gehen Sie mal zum Router!») inklusive. Gefühlte zwei Stunden später (tatsächlich waren es 43 Minuten) läuft die Kiste wieder, die Super Bowl kann kommen. Der Kunde, mittlerweile zum erschöpften Gastgeber in spe mutiert, sinkt müde ins Sofa, denn der Kampf an der Systemgrenze hat einige Kraftakte erfordert: «Please, beam me up, Mr. Spock!»
Quelle: http://www.allmusic.com
PS: Das Album «Spaced Out: The Best of Leonard Nimoy and William Shatner» ist der lebendige Beweis, dass das Überschreiten der Systemgrenze wohl bedacht sein will. Hier geht’s zur Hörprobe!